지원 프로그램

오늘날의 비즈니스 환경에서, 신속하게 변화하는 차세대 위협 환경으로부터 조직과 데이터를 방어하는 것은 반드시 필요한 임무입니다. 현재, 보안 의식이 있는 기업과 연방정부 기관들은 이러한 차세대 위협에 대해 업계를 선도하는 방어를 제공하는 FireEye를 선택합니다. 또한 고객들은 이러한 인프라의 가치를 극대화할 수 있는 기술 지원이 필요하고, 시스템을 정상적으로 작동시켜 웹, 이메일 및 파일 공유에 잠복하고 있는 위협을 방어할 수 있도록 신속하게 도움을 받아야 합니다.

FireEye 지원은 다음 FireEye 제품 및 가입 서비스를 구매한 모든 고객에게 제공됩니다. FireEye Helix, FireEye Network Security(NX, 클라우드 MVX 및 SmartVision 제품/가입 서비스 포함), FireEye Email Security(EX 및 ETP 포함), FireEye Endpoint Security(HX 포함), FireEye AX, FireEye FX, FireEye Threat Analytics, FireEye iSIGHT Intelligence(“지원되는 제품”).

FireEye 지원 원칙

FireEye 지원 서비스는 즉각적인 대응과 고품질의 서비스를 제공하고, 다음 사항을 통해 최고 수준의 고객 만족을 실현합니다.

  • 정통한 지식을 갖춘 적시 대응
  • 고객의 투자를 보호하도록 지원
  • 새로운 기능, 제품, 서비스에 대해 변화하는 시장의 요구 충족
  • 고객들에게 의사결정을 돕기 위한 정보 제공(예: 시스템 업그레이드, 시스템 설정에 관한 정보 등)

FireEye 지원 프로그램은 간편하고 유연성이 있으며, 고객의 필요를 충족시키기 위해 4가지 지원 프로그램을 제공합니다. 또한 하드웨어를 신속하게 교체하기 위해 예비 부품을 제공하고, 반납할 필요가 없는 디스크 드라이브 서비스는 디스크 드라이브에 고장이 발생하는 경우에 대비하여 고객이 디스크 드라이브를 보관하는 것을 허용합니다.

다음은 저희가 제공하는 지원 프로그램과 서비스에 대한 요약입니다.

FireEye 지원 프로그램

FireEye의 지원 프로그램에서는 유연성이 무엇보다 중요합니다. FireEye는 오늘날 기업의 요구 사항에 부합하는 지원 서비스 조합을 제공하여 세계적인 수준의 위협 탐지 및 업무 수행에 필수적인 지원을 보장합니다. FireEye는 매년 또는 다년에 기준하여 4가지 지원 프로그램을 제공합니다.

고객 지원 역량 플래티넘 거버먼트1 플래티넘 플러스 거버먼트 플러스1
소프트웨어 업데이트
사전 교체
지원 시간
지원 포털, 커뮤니티 및 기술 자료
여러 채널을 통한 지원        
지원 연락 담당자
사전 예방적 지원        
지정된 지원 엔지니어(DSE)            
고급 3단계 엔지니어링 지원            
온사이트 방문        
기술 자문        
시스템 상태 모니터링        
정기적인 보고 및 서비스 검토        

1 일부 국가에서 제공됩니다. 더 자세한 사항을 원하시면 FireEye 고객 담당자에게 연락해 주십시오.
2 현지 영업일 마감 시간 전에 발급된 RMA를 제공했고, 어떤 FireEye 외적인 상황으로도 배송이 방해 받지 않은 경우
3 단방향 DTI 콘텐츠 제공을 구매하는 고객은 FireEye 고객 지원 부서에 통지하여 사전 예방적 지원을 제외할 수 있습니다.

플래티넘 프로그램

플래티넘 프로그램은 지원되는 제품에 대한 하드웨어, 소프트웨어 및 가입 지원을 모두 제공하며, 다음 사항을 포함합니다.

  • 여러 채널을 통한 지원: 최대 15명의 지정된 연락 담당자에 대해 연중 무휴로 라이브 채팅, 웹, 전화 및 이메일 지원
  • 아래 표에서 상세하게 설명하는 목표 초기 대응 시간
  • 심각도 1 케이스에 대해 3단계 고급 지원 엔지니어링으로 즉시 에스컬레이션(고객 및 FireEye 리소스 간 조율을 통해 케이스를 전화로도 요청한 경우)
  • 보안 효과를 높이기 위한 유지보수 릴리스와 기타 권장 소프트웨어 버그 픽스, 시스템이 최신 FireEye 업데이트를 보유하고 진화하는 기술과 호환성을 계속 유지하도록 하기 위한 일반적인 소프트웨어 업데이트 및 비청구 개선을 위한 새 릴리스
  • 긴급 수리, 심각도 1 문제에 대해 FireEye 엔지니어링을 통해 테스트 및 검증
  • 제한적 보증에 따른 결함 제품 반품
  • 아래 설명에 따른 결함 하드웨어의 사전 교체
  • 다음을 포함한 보안 FireEye 지원 포털, 커뮤니티 및 기술 자료 액세스:
    • 지명된 연락 담당자를 위해 지원 케이스를 개설 및 업데이트하기 위한 포털
    • 솔루션을 찾고 전세계의 FireEye 사용자들과 공유하는 커뮤니티
    • 알려진 문제와 문서로 구성된 기술 자료
    • 온라인 설명서
    • 패치/업데이트 정보
    • 현장 공지

플래티넘 플러스 프로그램

플래티넘 플러스 프로그램에는 플래티넘 프로그램에서 제공되는 모든 사항이 포함되고, 다음 사항이 추가됩니다.

  • 고급 3단계 엔지니어링 지원 직접 이용
  • 여러 채널을 통해 지원을 위한 담당자 무제한 지정
  • 고급 3단계 엔지니어링 지원에서 확인된 영업 시간 동안 FireEye 내의 단일 접촉점 역할을 하여 기술적인 문제, 케이스 상태, 제품 관리 또는 엔지니어링 부서로 확대하는 것에 대한 업데이트, 유지보수 및 릴리스 업데이트에 대한 정보 요청을 포함하나, 이에 국한되지 않는 상황에 대한 지원을 제공하는, 고객에게 배정된 지정 지원 엔지니어(DSE)
  • FireEye 제품, 새로운 기능 및 탐지 효과에 대한 기술 자문
  • 서비스와 제품 성능에 대한 연례 온사이트 검토와 DSE의 재량에 따라 제공되는 온사이트 기술 지원
  • 전화 회의를 통한 분기별 비즈니스 검토(QBR)
  • 월별 지원 통계 보고
  • 특정 FireEye 어플라이언스의 사전 예방적 지원을 위한 시스템 상태 모니터링

거버먼트 프로그램

선택된 국가3에서 제공되며, 거버먼트 프로그램에는 하드웨어와 소프트웨어가 모두 포함됩니다. 기본 플래티넘 지원 프로그램의 모든 사항이 포함되고, 다음 사항이 추가됩니다.

  • 선택된 국가의 주민들이 처리하는 1, 2, 3단계의 지원 요청

거버먼트 플러스 프로그램

거버먼트 플러스 프로그램에는 플래티넘 프로그램에서 제공되는 모든 사항이 포함되고, 다음 사항이 추가됩니다.

  • 즉각적인 문제를 선택된 국가의 주민들로 구성된 3단계 고급 지원 엔지니어링으로 확대
  • 여러 채널을 통해 지원을 받는 담당자 무제한 지정
  • 선택된 국가의 주민인 지정된 지원 엔지니어(DSE)
  • FireEye 제품, 새로운 기능 및 탐지 효과에 대한 기술 자문
  • 서비스와 제품 성능에 대한 연례 온사이트 검토와 DSE의 재량에 따라 제공되는 온사이트 기술 지원
  • 전화 회의를 통한 분기별 비즈니스 검토(QBR)
  • 월별 지원 통계 보고
  • 특정 FireEye 어플라이언스의 사전 예방적 지원을 위한 시스템 상태 모니터링

3 더 자세한 사항을 원하시면 FireEye 고객 담당자에게 연락해 주십시오.

 

초기 대응 시간

FireEye는 아래의 설명과 같이 지원 요청에 응답하기 위해 상업적으로 합리적인 수준의 노력을 기울임:

심각도 영향 목표 초기 대응 시간
1
  • 제품이 사용할 수 없거나 반응이 없는 상태, 반복적인 재시동이 필요, 또는 회복할 수 없는 데이터 오염 또는 손실을 초래
  • 주요 애플리케이션이 작동하지 않음
  • 디바이스가 스캔하지 않거나 트래픽을 차단
  • 즉각적인 수리가 필요
  • 지원되는 제품이 사용할 수 없거나 반응이 없는 상태, 반복적인 재시동이 필요, 또는 회복할 수 없는 데이터 오염 또는 손실을 초래
  • 주요 애플리케이션이 작동하지 않음
  • 디바이스가 스캔하지 않거나 트래픽을 차단
  • 즉각적인 수리가 필요
30분
(경과)
2
  • 주요 애플리케이션의 서브컴포넌트가 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
  • 서비스의 질 저하
  • 주요 성능 저하
  • 주요 애플리케이션의 서브컴포넌트가 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
  • 서비스의 질 저하
  • 주요 성능 저하
2시간
(경과)
3
  • 주요하지 않은 애플리케이션이 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
  • 주요하지 않은 애플리케이션이 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
영업시간 4시간
4
  • 일반적인 사용법에 대한 질문
  • 일반적인 정보 요청
  • 기능 요청
  • 일반적인 사용법에 대한 질문
  • 일반적인 정보 요청
  • 기능 요청
영업시간 8시간

기타 서비스 및 권장 사항

사전 예방적 지원

일부 FireEye 제품의 경우 사전 예방적 지원이 기본적으로 제공됩니다. FireEye는 사전 예방적 지원을 통해 다음을 비롯하여 고객의 FireEye 제품으로부터 특정 정보를 수신합니다.

  • 운영 체제(OS), 패치 수준, 게스트 이미지 및 보안 콘텐츠에 대한 버전 정보를 포함한 운영 정보
  • 콘텐츠 제공 및 지원 서비스에 대한 FireEye 라이센스 정보
  • 작동 온도와 같은 환경 변수, 팬, 하드 디스크 드라이브 등의 구성 요소 및 시스템 작동 보고서(SAR) 데이터에 대한 상태 정보를 포함한 애플리케이션 상태
  • 어플라이언스 통계. 생성된 에이전트 수(엔드포인트 제품의 경우), IOC 수 및 호스트 세트 수와 같은 어플라이언스의 기본 통계
  • 처리량 측정. 네트워크 제품을 구매한 고객의 경우 각 어플라이언스의 처리량을 모니터링하는 서비스가 제공됩니다. 이 서비스는 FireEye 어플라이언스가 최적의 성능으로 실행 중인지를 확인하고 탐지 효과, 디버깅 배포 문제 및 용량 계획을 파악하는 데 도움이 됩니다.
  • 중요 서브시스템 용량 통계. 최적의 작동 상태를 결정하는 데 유용한 인터페이스 상태, 패킷 수, 흐름 수, 손상되거나 비대칭적인 흐름, 바이너리, 패킷 손실, 프로토콜 기반 통계, 메모리 사용량 및 커널 수준 정보와 같은 중요 서브시스템 정보를 모니터링합니다.

경우에 따라 사전 예방적 지원을 통해 지원 케이스를 개설하여 고객이 시스템 상태 정보를 검토하고 필요한 경우 시정 조치를 취하도록 할 수 있습니다.

사전 예방적 지원을 원치 않고 단방향 DTI 콘텐츠 제공 서비스를 구매한 고객의 경우, 지원 티켓을 개설하여 FireEye에 사전 예방적 지원을 거절하고자 함을 알리는 요청을 해야 합니다. 고객이 FireEye에 사전 예방적 지원 거절 의사를 통보하지 않을 경우, FireEye는 사전 예방적 지원을 제공합니다. 양방향 DTI 콘텐츠 제공 서비스를 구매하는 모든 고객에게 사전 예방적 지원 서비스가 제공됩니다.

기술 프리뷰/조기 액세스 프로그램

FireEye는 일부 기술, 프리뷰 기능, 지원 기능이나 서비스 또는 기타 제품을 초기 액세스, 프리뷰 또는 베타 버전으로 무료 또는 유료로 제공할 수 있습니다. 이러한 기능은 정식 사용을 위한 것이 아니며, 정식으로 지원되지 않고 안정적이지 않을 수 있습니다. 이러한 기능은 보증 없이 "있는 그대로" 제공됩니다. FireEye는 정식으로 릴리스될 경우 프리뷰 또는 베타 기능에 대한 요금을 부과할 권리가 있습니다.

예비 부품

FireEye는 업무를 중단할 수 없는 환경에 있는 고객들에게 자동 또는 수동 예비 시스템은 물론, 예비 디스크 드라이브와 전원 장치를 구매할 것을 권장합니다. 컴포넌트가 고장 나는 경우, FireEye 지원 부서가고장 난 원래의 시스템 또는 부품을 분석하여, 수리 또는 교체 여부를 결정하는 동안 예비 시스템이나 예비 부품으로 교체할 수 있습니다.

자동 예비 시스템은 생산 시스템이 고장 나는 경우 “핫 스왑”을 할 수 있으므로 계속 정상적으로 작동할 것입니다. 따라서 예비 시스템도 지원 계약을 체결하고 가입(들)을 해야 합니다(예를 들면, DTI). 자동 예비 시스템은 FireEye RMA 과정을 통해서 결함이 있는 생산 시스템을 영구적으로 교체하고, 교체된 생산 시스템의 계약상 권리를 승계합니다. RMA 교체 시스템은 새로운 자동 예비 시스템이 되고, 따라서 이전의 자동 예비 시스템의 계약상 권리를 인수합니다.

수동 예비 시스템은 지원 계약이나 가입(들)을 통해서 판매되지 않고, 작동시켜서는 안됩니다4. 생산 시스템이 고장 나는 경우, 수동 예비 시스템을 작동시키고, FireEye RMA 과정을 통해서 이 시스템이 결함이 있는 생산 시스템을 영구적으로 교체하고, 따라서 교체된 결함이 있는 생산 시스템의 계약상 권리를 승계합니다. RMA 교체 시스템은 새로운 수동 예비 시스템이 될 것이나, 지원 계약 또는 가입(들)에 대한 권리가 없습니다.

이러한 예비 시스템과 예비 부품은 통합된 플래티넘 또는 거버먼트 프로그램을 통해 업무를 중단할 수 없는 환경에 대한 종합적인 솔루션을 제공합니다. 예비 시스템은 위에서 설명한 대로 일단 생산에 투입되면, 이와 연관된 지원 프로그램에 반영된 것처럼 FireEye RMA 프로세스를 통해 교체됩니다.

수동 예비 시스템을 자동 예비 시스템이나 생산 시스템으로 전환하는 경우에는 수동 예비 시스템을 구매하는 시점에서 이 시스템에 대한 계약을 체결하고 가입해야 합니다.

4 수동 예비 시스템은 작동시킬 수 있고, 시스템 소프트웨어를 업그레이드하기 위한 목적으로만 분기에 한 번 임시로 허가를 받을 수 있습니다.

반납 불필요 HDD 및 SSD 서비스

FireEye 반납 불필요 하드 디스크 드라이브(NRHDD) 및 반납 불필요 솔리드 스테이트 드라이브(NRSSD) 서비스는 특정 FireEye 어플라이언스와 관련하여 결함이나 고장이 발생한 디스크 드라이브를 반환할 수 없거나 반환하지 않기로 선택한 고객을 위한 연간 가입 프로그램입니다. 이들 프로그램에서 지원되는 어플라이언스에 대한 자세한 내용은 FireEye 고객 담당자에게 문의하십시오.

다른 모델/플랫폼에는 적용되지 않습니다.

고객은 교체된 디스크 드라이브를 사내 데이터 보안 준수 요구사항과 지역에 적용되는 환경법 및 기타 법률에 따라 폐기할 책임이 있습니다. 고객이 최초 구매를 할 때 NRHDD 및/또는 NRSSD 서비스를 포함시키지 않은 경우, 고객은 반납된 디스크 드라이브에 들어 있을 수도 있는 비밀 데이터와 관련이 있는 청구와 채무로부터 FireEye를 보호, 해제 및 면책해야 합니다.

NRHDD와 NRSSD의 서비스 기간

NRHDD와 NRSSD 서비스는 매년(1년) 또는 다년으로 제공되고:

  • 어플라이언스(들)에 대해 구매한 지원(및 기타) 서비스와 조건이 유사해야 합니다.
  • 소유하고 있는 모든 어플라이언스에 대해 NRHDD 및/또는 NRSSD 구매를 포함시켜야 합니다.

구매하는 수량은 소유하고 있는 어플라이언스의 총수를 고려해야 합니다.

NRHDD 및 NRSSD 서비스는 FireEye 지원 프로그램들 중 하나와 함께 구매해야 합니다. 현재 FireEye 지원 프로그램에 가입하지 않은 고객들은 NRHDD와 NRSSD 프로그램에 등록할 수 없습니다.

사전 교체

사전 교체가 적용되는 반품 전에 고객은 부품 번호, 일련 번호, 수량 및 반품 이유, 모든 고장 증상 및 기타 요청된 관련 정보를 제공하는 등 지원 사례를 기록하여 제품에 결함이 있는지 확인해야 합니다. FireEye의 결함을 확인한 후, 고객은 FireEye로부터 RMA 번호를 받아야 합니다. FireEye는 업무일 전에 RMA 번호가 발급되고, 교체 시에 맞춤형 사전 구성이 필요하지 않으며, FireEye 외부의 상황으로 인해 배송이 방해되지 않는 경우, FireEye가 RMA 번호를 발급한 후 다음 영업일 이내에 고객에게 배송합니다.교체용 하드웨어는 FireEye의 재량에 따라 새 하드웨어 또는 수리된 제품(동등하거나 더 나은 품질의)으로 제공될 수 있습니다. FireEye는 교체 하드웨어를 고객에게 배송하기 위해 운송 비용을 지불하며, FireEye가 하드웨어를 일반 공급한 후 고객은 항상 해당 하드웨어의 분실 또는 손상 위험을 부담해야 합니다. 고객이 구매한 지원 프로그램은 결함이 있는 하드웨어에서 교체 하드웨어로 양도됩니다. 고객이 FireEye로부터 교체 하드웨어를 수령한 후 영업일 기준 5일 이내에 고객은 결함 하드웨어를 원래의 포장재 또는 그에 상응하는 재료로 포장하고, RMA 번호를 포장 외부에 쓰고, 결함 있는 하드웨어를 FireEye가 지정한 운송 업체를 이용 및 FireEye의 지시에 따라 불량 하드웨어를 올바르게 포장한 경우 FireEye의 비용으로 반환해야 합니다. 운송은 적절한 보험에 가입된, FireEye의 지정 시설까지 FOB 조건입니다(FireEye가 배송비를 지불한다는 것은 제외). 고객은 해당하는 RMA 양식과 FireEye 고객 지원에 의해 요청된 기타 문서 또는 정보를 반환된 하드웨어와 함께 제출해야 합니다. 고객은 운송 중 이러한 하드웨어의 분실 또는 손상에 대한 모든 위험을 부담해야 합니다. 결함 있는 하드웨어에 대한 소유권은 FireEye가 수령하는 즉시 FireEye에게 전달되어야 합니다. 교체 하드웨어가 제공되고 고객이 FireEye로부터 교체 하드웨어를 수령한 후 영업일 기준 10일 이내에 결함 하드웨어를 FireEye에 반환하지 못할 경우, FireEye는 고객에게 청구할 수 있으며 고객은 현재 정가를 기준으로 교체용 제품에 대한 비용을 지불해야 합니다.

지원 조건

고객이 FireEye 공인 대리점("대리점")을 통해 지원되는 FireEye 제품을 구매할 경우 고객에게는 위에서 설명하는 관련 지원을 구매하여 이용할 자격이 부여됩니다. 이는 고객이 (a)지원되는 제품의 원 구매자이고, (b)구매 시에 FireEye에 진실되고 정확하며 완전한 최신 정보를 제공하고, (c)이 정보를 진실되고 정확하며 완전한 최신 상태로 꾸준히 관리 및 업데이트하는 것을 전제로 합니다.

지원 서비스는 모든 갱신 기간을 포함하여 지원이 제공되는 기간("지원 기간") 동안 고객이 구매한 지원 프로그램에 준하여 제공됩니다. 지원 기간 동안 FireEye는 다음을 제공합니다.

  • 소프트웨어 업데이트 - FireEye는 고객에게 지원되는 제품에 대한 사소한 기능 향상이 포함된 버그 픽스, 유지보수 패치 및 신규 릴리스(“업데이트”)에 대해 통지합니다. FireEye는 지원되는 제품의 특정 릴리스를 재량에 따라 업데이트로 지정할 수 있습니다. FireEye는 지원되는 제품의 릴리스에 대해 (i)FireEye가 재량으로 판단하는 바에 따라 지원되는 제품에 대해 중대한 기능 향상을 제공하거나, (ii)지원되는 제품에서 제공되지 않거나 수행되지 않는 추가 기능을 제공 또는 수행하는 추가 변경 사항을 적용하는 데 추가 요금을 청구할 권리가 있습니다.
  • 소프트웨어 오류 수정 - FireEye는 FireEye의 잘못으로 발생하는 지원되는 제품과 관련한 소프트웨어의 재현 가능한 프로그래밍 오류를 수정하기 위해 오류의 심각도에 상응하는 수준의 상업적으로 합당한 노력을 기울이지만, FireEye가 지원되는 제품의 모든 오류를 수정할 의무는 없습니다. 프로그래밍 오류를 발견한 경우, 고객은 FireEye에 서면으로 알리고 FireEye가 오류를 찾고 재현하기에 충분한 정보를 제공합니다. FireEye는 FireEye의 잘못으로 발생하지 않은 어떠한 오류도 수정할 책임이 없습니다. FireEye의 잘못으로 발생한 오류는 수정되지 않은 지원되는 제품에서 FireEye가 재현할 수 있는 오류를 말합니다. 최신 지원되는 제품 릴리스에서 특정 오류가 수정된 것으로 확인된 경우 FireEye는 이전의 지원되는 제품 릴리스에서 해당 오류를 수정할 의무가 없으며 고객이 현재 지원되는 제품 릴리스로 업그레이드해야 수정 사항이 적용됩니다.

고객의 책임

  • 지원 서비스 요청 - 지원 요청 시 고객은 FireEye가 요청할 경우, (i)영향을 받은 지원되는 제품의 운영 체제(“OS”) 버전, 제품 모델 및 일련 번호를 포함한 자세한 문제 설명과 문제를 해결하기 위해 이미 수행한 문제 해결 방법에 대한 자세한 설명, (ii)자세한 시스템 로그 파일, (iii)FireEye가 지원 서비스를 제공할 목적으로 필요에 따라 인터넷을 통해 제품에 액세스할 수 있는 구성 및 로그인 정보와 FireEye가 그러한 원격 액세스를 수행하는 데 필요한 권한, (iv)환경의 변경 사항에 대한 자세한 설명, (v)고객의 고유 ID, 계정 ID 또는 기타 FireEye가 고객에게 할당한 고유 식별자를 FireEye에 제공할 수 있도록 준비해야 합니다. 고객은 지원을 제공하기 위해 FireEye가 필요로 하는 일부 또는 모든 정보나 액세스 권한을 제공하지 못할 경우, FireEye의 대응이 지연될 수 있으며, 지원을 수행하는 FireEye의 능력이 저해되고/되거나, 잘못된 방식으로 지원 프로그램이 이행될 수 있다는 점을 인정합니다. FireEye는 FireEye로 인하지 않은 이러한 지연 및 수행 불능에 대해 책임을 지지 않습니다.
  • 고객의 협조 - 고객은 (i)고객의 물리적 환경이 FireEye에서 발표한 모든 적용 가능한 시스템 환경 사양에 부합하는지 확인하고, (ii)지원 요청 시 FireEye의 절차를 따르고, (iii)질문에 답하거나 지원되는 제품과 관련하여 고객이 보고한 문제를 해결하는 데 필요한 모든 담당자와 합리적인 수준으로 접촉할 수 있도록 하고, (iv)FireEye가 제공하는 모든 업데이트 및 오류 수정 사항을 즉시 구현하고, (v)필요한 타사 소프트웨어의 FireEye 지원 버전(있는 경우)을 유지 관리하며, (v)제품 사용 중지 또는 제품이 원래 배송된 위치에서 다른 위치로의 제품 재배치에 대해 FireEye에 즉각적으로 알립니다. 고객은 지원을 요청하기 전에 내부적으로 지원과 관련한 질문을 해결하기 위해 합리적인 노력을 기울입니다. 지원 기간 동안 FireEye는 고객의 지원되는 제품 사용 및 FireEye와의 커뮤니케이션과 관련한 정보를 수집할 수 있으며, 이 정보에는 이메일 주소를 비롯한 개인 정보가 포함될 수 있습니다. 고객은 FireEye의 지원 제공 조건에 따라 FireEye가 고객의 지원되는 제품 사용 및 FireEye와의 커뮤니케이션과 관련하여 생성된 통계 데이터를 활용할 수 있음에 동의합니다. 단, 이는 그러한 커뮤니케이션 및 수집된 개인 데이터의 소스 또는 콘텐츠를 제3자에게 공개하지 않는 것을 전제로 합니다. FireEye에 최신 위치 및 사용 정보를 제공하면 지원 서비스를 정확하게 제공하는 데 도움이 됩니다.
  • 연락 담당자 - 고객은 고객 조직 내에서 고객과 FireEye 간의 연락 담당자 역할을 하고 라이브 채팅, 웹, 전화, 이메일, FireEye 커뮤니티 등 FireEye의 지원 채널을 통해 지원을 받을 지정된 수의 개인(위에 명시된 구매한 지원 프로그램에 따라)을 지명합니다. 고객의 연락 담당자는 제품에 대해 적절한 교육을 받고 충분한 기술적 전문 지식, 교육 및 경험이 있는 사람이어야 합니다. 고객의 모든 지원 문의는 이러한 연락 담당자를 통해 시작됩니다.

제외 사항

FireEye는 (i)고객이 고객에게 제공된 지원되는 제품의 모든 업데이트를 구현하지 않은 경우, (ii)적합한 설치 환경을 제공하지 않은 경우, (iii)FireEye 외에 고객 또는 제3자가 제품에 대해 변경, 수정, 기능 향상 또는 추가 작업을 수행한 경우, (iv)설계된 사용 방식 또는 목적과 다른 지원되는 제품 사용, (v)사고, 남용, 부주의, 무단 수리, 불충분한 유지보수 또는 제품의 오용이나 제품의 재배치(FireEye 배송 컨테이너 이외의 방법을 사용함에 따라 발생한 손상을 포함하되 이에 국한되지 않음), (vi)환경 사양을 벗어난 제품의 운영, (vii)FireEye가 제공하지 않은 다른 제품과 지원되는 제품의 상호 연결, (viii)해당 지원되는 제품에 대해 지정된 하드웨어 플랫폼 이외의 시스템에서 지원되는 제품을 사용할 경우 또는 (ix)지원되는 제품과 관련한 소프트웨어 이외의 소프트웨어를 이용하여 지원되는 제품에 사용되는 데이터베이스에 데이터를 입력하는 경우가 원인이 되어 발생한 문제와 관련하여 지원을 제공할 의무 또는 책임이 없습니다. FireEye는 지원되는 OS GA 버전의 수에 관계없이 FireEye OS의 모든 정식 출시("GA") 버전을 GA 릴리스 날짜로부터 최소 1년간 지원합니다. 또한 FireEye는 GA 릴리스 날짜로부터의 경과 시간에 관계없이 2개의 최신 OS GA 버전을 지원합니다. FireEye의 재량에 따라 제공되는 경우, FireEye의 해당 서비스의 당시 요금 및 정책에 따라 위에 명시되지 않은 다른 OS 버전 또는 기타 문제에 대한 지원을 받을 수 있습니다. FireEye의 전체 단종 정책은 여기에서 확인할 수 있습니다.

종료된 지원 및 업그레이드된 지원

  • 종료된 지원 - 지원이 종료된 후, 양 당사자가 지원이 종료된 지원되는 제품에 대한 지원을 회복하도록 선택할 수 있습니다. 단, 이 경우 (i)고객은 지원 종료 후 경과된 기간과 갱신 지원 조건에 대한 요금을 지불하는 데 동의하고 (ii)FireEye 또는 해당 대리인의 판단에 따라 해당 제품이 정상적으로 작동하는 상태여야 합니다.
  • 지원 프로그램 업그레이드 - 지원 기간 중 언제든지 고객은 (i)FireEye에 업그레이드 의사를 알리고 (ii)서면으로 당시의 관련 지원 서비스 이용 약관에 동의하고 (iii)FireEye 또는 관련 FireEye 대리점에 업그레이드된 해당 지원 서비스에 대한 추가 지원 요금을 지불함으로써 FireEye의 상위 지원 서비스로 업그레이드할 수 있습니다.

담당자

더 자세한 정보를 원하시면 저희에게 문의하거나 다음의 전화번호로 연락해 주십시오.

미국: 1 877.347.3393(877-FIREEYE)
영국: 0-808-178-0483(무료 전화)
미국/영국 외 지역: +1 408.324.9400
또는 FireEye 지역 사무소