고객지원 프로그램

 

오늘날의 비즈니스 환경에서, 신속하게 변화하는 차세대 위협 환경으로부터 조직과 데이터를 방어하는 것은 반드시 필요한 임무입니다. 현재, 보안 의식이 있는 기업과 연방정부 기관들은 이러한 차세대 위협에 대해 업계를 선도하는 방어를 제공하는 FireEye를 선택합니다. 또한 고객들은 이러한 인프라의 가치를 극대화할 수 있는 기술 지원이 필요하고, 시스템을 정상적으로 작동시켜 웹, 이메일 및 파일 공유에 잠복하고 있는 위협을 방어할 수 있도록 신속하게 도움을 받아야 합니다.

FireEye 서비스 원칙

FireEye 고객 서비스는 완전하고, 즉시 대처하는 고품질의 서비스를 제공하고, 다음과 같은 능력을 통해서 최고 수준의 고객 만족을 달성합니다.

  • 정통한 지식을 갖춘 적시 대응을 제공
  • 고객의 투자를 보호
  • 새로운 기능, 제품, 서비스에 대해 변화하는 시장의 요구를 충족
  • 고객들에게 의사결정을 돕기 위한 정보를 제공(예를 들면, 시스템 업그레이드, 시스템 설정 등에 관한 정보 등)

FireEye 지원 프로그램은 간편하고 유연성이 있으며, 고객의 필요를 충족시키기 위해 4단계의 지원을 제공합니다. 또한, 하드웨어를 신속하게 교체하기 위해 예비 부품을 제공하고, 반납할 필요가 없는 디스크 드라이브 서비스는 디스크 드라이브에 고장이 발생하는 경우에 대비하여 고객이 디스크 드라이브를 보관하는 것을 허용합니다.

다음은 저희가 제공하는 지원 프로그램과 서비스에 대한 요약입니다.


FireEye 지원 프로그램

저희 지원 프로그램의 핵심은 유연성입니다. 지원 서비스에서, 이러한 유연성은 위협 방어가 필수적인 기능인 상황에서 일반적인 표준 플랜과 특별히 맞춤화된 플랜을 통합한다는 것을 의미합니다. FireEye는 매년 또는 다년에 기준하여 4가지 지원 프로그램을 제공합니다.

보안 보장 플래티넘 정부1 플래티넘 프라이어리티 플러스 정부 프라이어리티 플러스1
소프트웨어 업데이트 가입, 유지보수 패치 및 긴급 수리
서비스 시간 연중 무휴 연중 무휴 연중 무휴 연중 무휴 연중 무휴 연중 무휴 연중 무휴 연중 무휴
이메일 및 라이브 채팅
(주민)
 (주민)

(주민)
 (주민)
전화 서비스
(주민)
 (주민)

(주민)
 (주민)
웹 사고 추적 및 웹 상담자
사전 교체(NBD2)
지정된 호출자 및 웹 계정 접근 15 15 15 15 무제한 무제한 무제한 무제한
온사이트 방문
수석 지원 엔지니어에게 직접 접근
(주민)
 (주민)
지정된 지원 엔지니어(DSE)
(주민)
 (주민)
월별 보고
QBR 분기별 비즈니스 검토

1 미국, 캐나다, 영국, 독일, 프랑스, 스위스, 이스라엘, 일본, 호주, 싱가포르에서 제공
2 현지 영업일 마감시간 전에 발급된 RMA를 제공했고, 어떤 FireEye 외적인 상황으로도 배송이 방해 받지 않은 경우

플래티넘 지원 프로그램

플래티넘 지원 프로그램은 하드웨어와 소프트웨어 지원을 모두 제공하며, 다음 사항이 포함됩니다.

  • 최대 15명의 지정된 호출자에 대해 연중 무휴로 이메일, 라이브 채팅 및 전화 지원
  • 아래에서 상세하게 설명하는 표적 대응 시간
  • 가장 심각도가 가장 높은 문제에 대해 3단계(30분 내에 대응) 고급 지원 엔지니어링으로 즉시 확대(심각도 1인 문제에 대해 FireEye로 전화하는 경우)
  • 보안 효율성을 위한 유지보수 릴리스와 다른 권장 소프트웨어 버그 수정
  • 시스템이 최신 FireEye 업데이트를 포함하고 있으며 진화하는 기술과 호환성을 계속 유지하도록 하기 위한 일반적인 소프트웨어 업데이트 및 비청구 개선을 위한 새 릴리스
  • 긴급 수리, 심각도 1인 문제에 대해 FireEye 엔지니어링을 통해 테스트 및 검증
  • FireEye 보안 지원 웹사이트에 대한 접근(다음 사항 포함):
    • 알려진 문제와 기사로 구성된 지식 기반
    • 온라인 문서
    • 정보 패치/업데이트
    • 현장 공지
    • 15명의 이름이 지정된 호출자에 대해 지원 사고를 개설 및 업데이트하기 위한 포털
    • 커뮤니티를 통해서 솔루션을 찾고 전세계의 FireEye 사용자들과 공유하는 능력
    • 다음 영업일에 도착하는 교체 부품의 신속 배송

플래티넘 프라이어리티 플러스 프로그램

플래티넘 프라이어리티 플러스 프로그램에는 플래티넘 지원 프로그램에서 제공되는 모든 사항이 포함되고, 다음 사항이 추가됩니다.

  • 문제를 3단계 고급 지원 엔지니어링으로 즉시 확대
  • 무제한으로 지정된 호출자의 수와 이러한 호출자들에 대한 안전한 지원 웹사이트/포털 접근
  • 확인된 영업 시간 동안, FireEye 내의 단일 접촉점 역할을 하고 지원 상황(기술적인 문제, 케이스 상태, 제품 관리 또는 엔지니어링 부서로 확대하는 것에 대한 업데이트를 포함하나, 이에 국한되지는 않음)에 대한 정보를 제공하고, 유지보수 및 릴리스 업데이트에 대한 정보를 요청하는, 고객에게 배정된 지정 지원 엔지니어(DSE)
  • 서비스와 제품 성능에 대한 연례 온사이트 검토와 DSE의 재량에 따라 제공되는 온사이트 기술 지원
  • 월별 지원 통계 보고
  • 전화 회의를 통한 분기별 비즈니스 검토(QBR)

정부 지원 프로그램

선택된 국가3에서 제공되는 정부 프로그램에는 하드웨어와 소프트웨어가 모두 포함됩니다. 기본 플래티넘 지원 프로그램의 모든 사항이 포함되고, 다음 사항이 추가됩니다.

  • 선택된 국가의 주민들이 처리하는 1, 2, 3단계의 지원 요청

정부 프라이어리티 플러스 프로그램

정부 프라이어리티 플러스 프로그램에는 플래티넘 지원 프로그램에서 제공되는 모든 사항이 포함되고, 다음 사항이 추가됩니다.

  • 즉각적인 문제를 선택된 국가의 주민들로 구성된 3단계 고급 지원 엔지니어링 전문가로 확대
  • 무제한으로 지정된 호출자의 수와 이러한 호출자들에 대한 안전한 지원 웹사이트/포털 접근
  • 선택된 국가의 주민인 DSE
  • 서비스와 제품 성능에 대한 연례 온사이트 검토와 DSE의 재량에 따라 제공되는 온사이트 기술 지원
  • 월별 지원 통계 보고
  • 전화 회의를 통한 분기별 비즈니스 검토(QBR)

3 더 자세한 사항을 원하시면 FireEye 고객 담당자에게 연락해 주십시오.

 

초기 대응 시간

심각도 영향 초기 대응 시간
1
  • 제품이 사용할 수 없거나 반응이 없는 상태, 반복적인 재시동이 필요, 또는 회복할 수 없는 데이터 오염 또는 손실을 초래
  • 주요 애플리케이션이 작동하지 않음
  • 디바이스가 스캔하지 않거나 트래픽을 차단
  • 즉각적인 수리가 필요
  • 제품이 사용할 수 없거나 반응이 없는 상태, 반복적인 재시동이 필요, 또는 회복할 수 없는 데이터 오염 또는 손실을 초래
  • 주요 애플리케이션이 작동하지 않음
  • 디바이스가 스캔하지 않거나 트래픽을 차단
  • 즉각적인 수리가 필요
30분
(경과)
2
  • 주요 애플리케이션의 서브컴포넌트가 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
  • 서비스의 질 저하
  • 주요 성능 저하
  • 주요 애플리케이션의 서브컴포넌트가 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
  • 서비스의 질 저하
  • 주요 성능 저하
2시간
(경과)
3
  • 주요하지 않은 애플리케이션이 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
  • 주요하지 않은 애플리케이션이 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
4 영업시간
4
  • 일반적인 사용법에 대한 질문
  • 일반적인 정보 요청
  • 기능 요청
  • 일반적인 사용법에 대한 질문
  • 일반적인 정보 요청
  • 기능 요청
영업시간 8시간

기타 서비스 및 권장 사항

파이어아이 기술 프리뷰/얼리 액세스 프로그램

파이어아이 기술 프리뷰/얼리 액세스 프로그램 에서는 최종 릴리스 전 개발 프로세스를 진행하는 동안 고객이 예정된 혁신 기술 또는 기능을 미리 살펴보면서 기능 테스트를 수행하고 피드백을 제시할 기회를 제공합니다. 하지만 이들 기능은 FireEye의 이 지원 서비스 법적 약관의 설명대로 완벽하게 작동하거나 완벽하게 지원되지 않으므로 운영 환경에서 사용할 수 없습니다. 파이어아이 기술 프리뷰/얼리 액세스 프로그램의 일환으로 제공되는 기능은 아직 개발 중인 기능이므로 FireEye에서 해당 기능의 안정성을 보장할 수 없습니다. 결과적으로, 해당 기능의 후속 릴리스를 원활하게 업그레이드할 수 없으며, FireEye는 향후 릴리스에서 기술 프리뷰 프로그램의 기능을 완벽하게 지원할 의도로 프로그램을 운영하고 있지만, 해당 기능이 기업 환경의 적용 기준에 부합하지 않는 것으로 밝혀질 경우 불가능할 수 있습니다. HX 기술 프리뷰는 파이어아이 기술 프리뷰/얼리 액세스 프로그램 없이 "있는 그대로" 제공됩니다. 따라서 파이어아이 기술 프리뷰/얼리 액세스 프로그램 기능이 지원되는 방식으로 릴리스된다는 보장을 할 수 없습니다. 또한 파이어아이 기술 프리뷰/얼리 액세스 프로그램 기능이 정식 릴리스될 경우 관련 요금이 적용될 수 있습니다.

예비 부품

FireEye는 업무를 중단할 수 없는 환경에 있는 고객들에게 자동 또는 수동 예비 시스템은 물론, 예비 디스크 드라이브와 전원 장치를 구매할 것을 권장합니다. 컴포넌트가 고장 나는 경우, FireEye 지원 부서는 고장 난 원래의 시스템 또는 부품을 분석하여, 수리 또는 교체 여부를 결정하는 동안 예비 시스템이나 예비 부품으로 교체할 수 있습니다.

자동 예비 시스템은 생산 시스템이 고장 나는 경우 "핫 스왑"을 할 수 있으므로 계속 정상적으로 작동할 것입니다. 따라서 지원 계약을 체결하고 가입(들)을 해야 합니다(예를 들면, DTI). 자동 예비 시스템은 FireEye RMA 과정을 통해서 결함이 있는 생산 시스템을 영구적으로 교체하고, 교체된 생산 시스템의 계약상 권리를 승계합니다. RMA 교체 시스템은 새로운 자동 예비 시스템이 되고, 따라서 이전의 자동 예비 시스템의 계약상 권리를 인수합니다.

수동 예비 시스템은 지원 계약이나 가입(들)을 통해서 판매되지 않고, 작동시켜서는 안됩니다4. 생산 시스템이 고장 나는 경우, 수동 예비 시스템을 작동시키고, FireEye RMA 과정을 통해서 이 시스템이 결함이 있는 생산 시스템을 영구적으로 교체하고, 따라서 교체된 결함이 있는 생산 시스템의 계약상 권리를 승계합니다. RMA 교체 시스템은 새로운 수동 예비 시스템이 될 것이나, 지원 계약 또는 가입(들)에 대한 권리가 없습니다.

이러한 예비 시스템과 예비 부품은 통합된 플래티넘 또는 정부 지원 프로그램을 통해서 업무를 중단할 수 없는 환경에 대한 종합적인 솔루션을 제공합니다. 예비 시스템은 위에서 설명한 대로 한 번 생산에 투입되면 이와 연관된 지원 프로그램 계약서에 반영된 것처럼 FireEye RMA 과정을 통해서 교체됩니다.

수동 예비 시스템을 자동 예비 시스템이나 생산 시스템으로 전환하는 경우에는 수동 예비 시스템을 구매하는 시점에서 이 시스템에 대한 계약을 체결하고 가입(들)을 해야 합니다.

4 수동 예비 시스템은 작동시킬 수 있고, 시스템 소프트웨어를 업그레이드하기 위한 목적으로만 분기에 한 번 임시로 허가를 받을 수 있습니다.

반납 불필요 HDD 및 SSD 서비스

반납 불필요 하드 디스크 드라이브(NRHDD)와 반납 불필요 솔리드 스테이트 드라이브(NRSSD) 서비스에서는 교체 디스크 드라이브를 반품 승인(RMA)에 따라 보낸 경우, 고객은 결함이 있는 드라이브를 FireEye로 반납할 필요가 없습니다. NRHDD와 NRSSD 서비스에서는 고객이 결함이 있는 디스크 드라이브를 자체적으로 보관 및 폐기하는 것을 허용합니다. NRHDD와 NRSSD 서비스는 x3xx 시리즈(1310과 2310은 제외) 및 x4xx(1410과 2410은 제외) 플랫폼과 연관된 결함이 있거나 고장 난 디스크 드라이브를 반납할 수 없거나 반납하기 않기로 결정한 고객들을 위해 매년 가입하는 프로그램입니다. 다른 모델/플랫폼에는 적용되지 않습니다.

고객은 교체된 디스크 드라이브를 사내 데이터 보안 준수 요구사항과 지역에 적용되는 환경법 및 다른 법률에 따라 폐기할 책임이 있습니다. 고객이 최초 구매를 할 때 NRHDD 및/또는 NRSSD 서비스를 포함시키지 않은 경우, 고객은 이전에 반납된 디스크 드라이브에 들어 있을 수도 있는 비밀 데이터와 관련이 있는 청구와 채무로부터 FireEye를 보호, 해제 및 면책해야 합니다.

NRHDD와 NRSSD의 서비스 기간

NRHDD와 NRSSD 서비스는 매년(1년) 또는 다년으로 제공되고:

  • 어플라이언스(들)에 대해 구매한 지원(및 기타) 서비스와 조건이 유사해야 합니다.
  • 소유하고 있는 모든 어플라이언스에 대해 NRHDD 및/또는 NRSSD 구매를 포함시켜야 합니다.

구매하는 수량은 소유하고 있는 어플라이언스의 총수를 고려해야 합니다.

NRHDD와 NRSSD 서비스는 FireEye 지원 프로그램들 중 하나와 함께 구매해야 합니다. 현재 FireEye 지원 프로그램에 가입하지 않은 고객들은 NRHDD와 NRSSD 프로그램에 등록할 수 없습니다.

가용성

모든 FireEye 지원 프로그램은 전세계적으로 제공됩니다. 더 자세한 정보를 원하시면 저희에게 문의하거나 다음의 전화번호로 연락해 주십시오.

미국: 1 877.347.3393 (877-FIREEYE)
영국: +44 203 106 4828
미국/영국 외 지역: +1 408.321.6300
또는 FireEye 지역 사무소

보증

FireEye는 FireEye 제품 판매 및 서비스 표준 계약서에 상세하게 규정되어 있듯이 고객에게 1년 간(배송일로부터)의 제품 보증을 제공합니다. 사전에 보증 자격이 부여된 하드웨어 교체 부품은 FireEye로 반납하여 수리됩니다.