지원 프로그램

최근 비즈니스 환경에서, 신속하게 변화하는 차세대 위협 환경으로부터 기업과 해당 기업의 데이터를 방어하는 것은 반드시 필요합니다. 현재, 보안 의식이 있는 기업과 연방정부 기관들은 이러한 차세대 위협에 대해 업계를 선도하는 방어 인프라를 제공하는 FireEye를 선택합니다. 또한 고객들은 이러한 인프라의 가치를 극대화할 수 있는 기술 지원이 필요하고, 시스템을 정상적으로 작동시켜 웹, 이메일 및 파일 공유에 잠복하고 있는 위협을 방어할 수 있도록 신속하게 도움을 받아야 합니다.

다음 FireEye 제품 및 구독 서비스를 구매한 모든 고객에게 FireEye 지원 프로그램이 제공됩니다. FireEye Helix, FireEye Network Security(NX, 클라우드 MVX 및 SmartVision 제품/구독 서비스 포함), FireEye Email Security(EX 및 ETP 포함), FireEye Endpoint Security(HX 포함), FireEye AX, FireEye FX, FireEye Threat Analytics, FireEye iSIGHT Intelligence(‘지원되는 제품’).

FireEye 지원 프로그램 원칙

FireEye 지원 프로그램은 즉각적인 대응과 고품질의 서비스를 제공하고, 다음 사항을 통해 최고 수준의 고객 만족을 실현합니다.

  • 정통한 지식 기반으로 적시 대응
  • 고비용이 투자된 고객의 인프라 전반을 보호
  • 새로운 기능, 제품, 서비스에 대해 변화하는 시장의 요구사항 충족
  • 고객들의 의사결정을 돕기 위한 정보 제공(예: 시스템 업그레이드, 시스템 설정에 관한 정보 등)

FireEye 지원 프로그램은 간편하고 유연하며, 고객의 니즈를 충족시키기 위해 4개의 지원 프로그램을 제공합니다. 또한 하드웨어를 신속하게 교체하기 위해 예비 부품을 제공하고, 반납할 필요가 없는 디스크 드라이브 서비스는 디스크 드라이브에 고장이 발생하는 경우에 대비하여 고객이 디스크 드라이브를 소유하게 하는 것입니다.

다음은 저희가 제공하는 지원 프로그램과 서비스에 대한 요약입니다.

FireEye 지원 프로그램

FireEye의 지원 프로그램은 유연성이 핵심입니다. FireEye는 오늘날 기업의 요구 사항에 부합하는 지원 서비스 요소들을 조합하여 제공함으로써 세계적인 수준의 위협 탐지 기능과 필수적인 지원 사항들을 보장합니다. FireEye는 연간 또는 몇 년간의 일정 기간을 기준으로 4가지 지원 프로그램을 제공합니다.

고객 지원 레벨 플래티넘 거버먼트1 플래티넘 플러스 거버먼트 플러스1
소프트웨어 업데이트
사전 교체
지원 시간
지원 포털, 커뮤니티 및 기술 자료
여러 채널을 통한 지원        
지원 담당자 연락처
사전 예방적 지원        
전담 지원 엔지니어(Designated Support Engineer, DSE)            
3단계의 고급 엔지니어링 지원            
온사이트 방문        
기술 자문        
시스템 상태 모니터링        
정기적인 리포팅 및 서비스 리뷰        

1 일부 국가에서만 제공됩니다. 더 자세한 사항을 원하시면 FireEye 영업 담당자에게 문의해 주십시오.
2  제공되는 RMA는 현지 업무일 마감 시간 전 외부 상황으로 인해 전달 과정 중 문제가 발생되지 않을 시 발행됩니다.
3 단방향 DTI 콘텐츠를 제공받고 있는 고객은 FireEye 고객 지원 부서를 통해 사전 예방적 지원 서비스를 제외할 수 있습니다.

 

플래티넘 프로그램

플래티넘 프로그램은 지원되는 제품에 대한 하드웨어, 소프트웨어 및 구독 서비스를 모두 제공하며, 다음 사항을 포함합니다.

  • 여러 채널을 통한 지원: 최대 15명의 지정된 연락 담당자에 대해 연중 무휴로 라이브 채팅, 웹, 전화 및 이메일 상담
  • 아래 표에서 나와 있는 목표 초기 대응 시간 내 지원
  • 심각도 1 케이스일 경우 3단계 고급 지원 엔지니어링으로 즉시 승급되고 전화로 해당 케이스를 고객 및 FireEye 담당자간 조율
  • 보안성을 높이기 위한 유지보수 릴리스와 기타 권장 소프트웨어 버그 수정뿐 아니라 일반 소프트웨어 업데이트를 위한 신규 릴리스와 최신 FireEye 업데이트 사항과 진화하는 기술에 맞춰 호환성을 유지하기 위한 무료 기능 개선
  • 심각도 1 문제에 대해 FireEye 엔지니어링의 테스트 및 검증을 통한 긴급 수정
  • 결함 제품에 한해 워런티로 반환 가능
  • 아래 설명에 따른 결함 하드웨어의 사전 교체
  • 보안이 철저한 FireEye 지원 포털, 커뮤니티 및 기술 자료를 포함한 다음의 항목들에 대한 액세스 제공:
    • 전담 담당자가 지원 케이스를 개설 및 업데이트할 수 있는 지원 포털
    • 전 세계의 FireEye 사용자들과 솔루션을 같이 찾고 공유하는 커뮤니티
    • 알려진 문제와 문서로 구성된 기술 자료
    • 온라인 설명서
    • 정보 패치/업데이트
    • 주요 공지사항

 

플래티넘 플러스 프로그램

플래티넘 플러스 프로그램에는 플래티넘 프로그램에서 제공되는 모든 사항을 포함하면서 추가로 다음이 제공됩니다.

  • 고급 3단계 기술 지원
  • 여러 채널을 통해 무제한 전담 인력의 기술 지원
  • 고급 3단계 기술 지원을 제공받는 경우 근무 시간 동안 FireEye의 커뮤니케이션을 위한 단일 창구로써 업데이트, 유지보수 및 릴리스 업데이트에 대한 기술 문제, 현재 이슈 상태, 관련 제품 담당팀 또는 엔지니어링 부서에 지원 요청 등을 포함하고 유지보수나 업데이트 릴리스와 관련된 정보 요청 등의 역할을 하는 고객 전담 지원 엔지니어(Designated Support Engineer, DSE)
  • FireEye 제품, 새로운 기능 및 위협 탐지 결과에 대한 기술 자문
  • 서비스와 제품 성능에 대한 연례 온사이트 검토와 DSE의 업무 범위에 따른 온사이트 기술 지원
  • 컨퍼런스 콜을 통한 분기별 비즈니스 검토(Quarterly Business Review, QBR)
  • 월별 지원 통계 보고
  • 특정 FireEye 어플라이언스의 사전 예방적 조치를 위한 시스템 상태 모니터링

 

거버먼트 프로그램

일부 국가3에서 제공되며, 거버먼트 프로그램에는 하드웨어와 소프트웨어가 모두 포함됩니다. 기본 플래티넘 지원 프로그램의 모든 항목이 포함되고, 다음의 추가 항목들도 제공됩니다.

  • 1, 2, 3단계로 해당 국가에서 거주하고 있는 인력의 지원 제공

 

거버먼트 플러스 프로그램

거버먼트 플러스 프로그램에는 플래티넘 프로그램의 모든 항목이 포함되고, 다음의 추가 항목들도 제공됩니다.

  • 해당 국가에 거주하고 있는 인력으로 구성된 3단계 고급 기술 지원 제공
  • 여러 채널을 통해 무제한 전담 인력의 기술 지원
  • 지원 국가에 거주하고 있는 인력으로 배정된 전담 지원 엔지니어(Designated Support Engineer, DSE)
  • FireEye 제품, 새로운 기능 및 위협 탐지 결과에 대한 기술 자문
  • 서비스와 제품 성능에 대한 연례 온사이트 검토와 DSE의 업무 범위에 따른 온사이트 기술 지원
  • 컨퍼런스 콜을 통한 분기별 비즈니스 검토(Quarterly Business Review, QBR)
  • 월별 지원 통계 보고
  • 특정 FireEye 어플라이언스의 사전 예방적 조치를 위한 시스템 상태 모니터링

3 더 자세한 사항을 원하시면 FireEye 고객 담당자에게 연락해 주십시오.

 

초기 대응 시간

FireEye는 아래 설명된 바와 같이 지원 요청에 응답하기 위해 적절한 수준의 지원 제공:

심각도 영향 목표 초기 대응 시간
1
  • 제품이 사용할 수 없거나 반응이 없는 상태, 반복적인 재시동이 필요하거나 회복할 수 없는 데이터 오염 또는 손실 발생
  • 주요 애플리케이션이 미작동
  • 디바이스가 스캔하지 않거나 트래픽을 차단
  • 즉시 수정이 필요
  • 제품이 사용할 수 없거나 반응이 없는 상태, 반복적인 재시동이 필요하거나 회복할 수 없는 데이터 오염 또는 손실 발생
  • 주요 애플리케이션이 미작동
  • 디바이스가 스캔하지 않거나 트래픽을 차단
  • 즉시 수정이 필요
30분
(경과)
2
  • 주요 애플리케이션의 서브컴포넌트가 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
  • 서비스 저하
  • 주요 성능 저하
  • 주요 애플리케이션의 서브컴포넌트가 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
  • 서비스 저하
  • 주요 성능 저하
2시간
(경과)
3
  • 사소한 애플리케이션이 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
  • 사소한 애플리케이션이 문서에 설명된 대로 작동하지 않음
업무시간 내 4시간
4
  • 일반 사용법에 대한 질문
  • 일반정보 요청
  • 기능 요청
  • 일반 사용법에 대한 질문
  • 일반정보 요청
  • 기능 요청
업무시간 내 8시간

그 외 서비스 및 권장사항

사전 예방적 지원

일부 FireEye 제품의 경우 기본적으로 사전 예방적인 지원합니다. FireEye는 사전 예방적 지원의 일환으로 다음을 비롯한 고객의 FireEye 제품에서 특정 정보를 수신합니다.

  • 운영 체제(Operating System, OS), 패치 수준, 게스트 이미지 및 보안 콘텐츠에 대한 버전 정보를 포함한 운영 정보
  • 콘텐츠 제공 및 지원 서비스에 대한 FireEye 라이센스 정보
  • 작동 온도와 같은 환경 변수, 팬, 하드 디스크 드라이브 등의 구성 요소 및 시스템 작동 보고서(System Activity Report, SAR) 데이터에 대한 상태 정보를 포함한 애플리케이션 상태
  • 어플라이언스 통계. 생성된 에이전트 수(엔드포인트 제품의 경우), IOC 수 및 호스트 세트 수와 같은 어플라이언스의 기본 통계
  • 처리량 측정. 네트워크 제품을 구매한 고객의 경우 각 어플라이언스의 처리량에 대한 모니터링 서비스가 제공됩니다. 이 서비스는 FireEye 어플라이언스가 최적의 성능으로 실행 중인지를 확인하고 탐지 효과, 디버깅 배포 문제 및 작업량 한도를 파악하는 데 도움이 됩니다.
  • 중요 서브시스템의 작업 통계. 최적의 작동 상태를 결정하는 데 유용한 인터페이스 상태, 패킷 수, 흐름 수, 손상되거나 비대칭적인 흐름, 바이너리, 패킷 손실, 프로토콜 기반 통계, 메모리 사용량 및 커널 수준 정보와 같은 주요 서브시스템 정보를 모니터링합니다.

경우에 따라 사전 예방적 지원을 통해 지원 케이스를 개설하여 고객이 시스템 상태 정보를 검토하고 필요한 경우 시정 조치를 취할 수 있습니다.

사전 예방적 지원 서비스를 제외하고 단방향 DTI 콘텐츠 서비스를 구매하는 고객의 경우, 지원 티켓을 생성하여 FireEye에 사전 예방적 지원서비스를 제외시켜 달라는 요청을 해야 합니다. 고객이 FireEye에 사전 예방적 지원 서비스 제외 요청을 하지 않는 경우, FireEye는 사전 예방적 지원을 하게 됩니다. 양방향 DTI 콘텐츠 서비스를 구매하는 모든 고객에게는 사전 예방적 지원 서비스가 제공됩니다.

기술 프리뷰/조기 액세스 프로그램

FireEye는 일부 기술, 프리뷰 기능, 지원 기능이나 서비스 또는 기타 제품을 초기 액세스, 프리뷰 또는 베타 버전으로 무료 또는 유료로 제공할 수 있습니다. 이러한 기능은 실제 환경에서의 정식 사용을 위한 것이 아니며, 전체 지원되지 않을 수 있으며 안정적이지 않을 수도 있습니다. 해당 부분은 워런티 없이 "현 상태 그대로" 제공됩니다. FireEye는 정식으로 릴리스된 프리뷰 또는 베타 기능에 대해 과금을 부과할 수 있습니다.

예비 부품

FireEye는 업무를 중단할 수 없는 환경에 있는 고객들에게 자동 또는 수동 예비 시스템은 물론, 예비 디스크 드라이브와 전원 장치를 구매할 것을 권장합니다. 컴포넌트가 고장 나는 경우, FireEye 지원 부서가 고장 난 원래의 시스템 또는 부품을 분석하여, 수리 또는 교체 여부를 결정하는 동안 예비 시스템이나 예비 부품으로 교체할 수 있습니다.

자동 예비 시스템은 생산 시스템이 고장 나는 경우 ‘핫 스왑’을 할 수 있으므로 계속 정상적으로 작동할 것입니다. 따라서 예비 시스템도 유지보수 지원 계약을 체결하고 DTI와 같은 지원 서비스를 구독하고 있어야 합니다. 자동 예비 시스템은 FireEye RMA 프로세스를 통해서 결함이 있는 생산 시스템을 영구적으로 교체하고, 교체된 생산 시스템에 대한 계약을 승계합니다. RMA 교체 시스템은 새로운 자동 예비 시스템이 되고, 따라서 이전의 자동 예비 시스템의 계약 내용을 승계합니다.

수동 예비 시스템은 유지보수 지원 계약이나 지원 서비스 구독을 통해서 제공되지 않고, 작동시켜서는 안됩니다4. 생산 시스템이 고장 나는 경우, 수동 예비 시스템을 작동시키고, FireEye RMA 프로세스를 통해서 이 시스템이 결함이 있는 생산 시스템을 영구적으로 교체하고, 따라서 교체된 결함이 있는 생산 시스템의 계약을 승계합니다. RMA 교체 시스템은 새로운 수동 예비 시스템이 되지만, 유지보수 지원 계약 또는 지원 서비스 구독에 대한 권한이 없습니다.

이러한 예비 시스템과 예비 부품은 통합된 플래티넘 또는 거버먼트 프로그램을 통해 필수 운영 환경에 대한 종합적인 솔루션을 제공합니다. 예비 시스템은 위에서 설명한 대로 일단 실제 운영 환경에 투입되면, 이와 연관된 지원 프로그램에 반영된 것처럼 FireEye RMA 프로세스를 통해 교체됩니다.

수동 예비 시스템을 자동 예비 시스템이나 생산 시스템으로 전환하는 경우에는 수동 예비 시스템을 구매하는 시점에 해당 시스템에 대한 계약을 체결하고 구독되어 있어야 합니다.

4 수동 예비 시스템은 시스템 소프트웨어를 업그레이드하기 위한 목적으로만 분기에 한 번 임시로 작동시킬 수 있습니다.

반납할 필요가 없는 HDD 및 SSD 서비스

FireEye 반납할 필요가 없는 하드 디스크 드라이브(Non-Returnable Hard Disk Drive, NRHDD)와 솔리드 스테이트 드라이브(Non-Returnable Solid State Drive, NRSSD) 서비스는 특정 FireEye 어플라이언스와 관련하여 결함이나 고장이 발생한 디스크 드라이브를 반환할 수 없는 경우이거나 반환하기를 원하지 않는 고객을 위한 연간 가입 서비스입니다. 해당 프로그램이 지원되는 어플라이언스에 대한 자세한 내용은 FireEye 고객 담당자에게 문의하십시오.

다른 모델/플랫폼에는 적용되지 않습니다.

고객은 교체된 디스크 드라이브를 사내 데이터 보안 준수 요구사항과 관할 지역에 적용되는 환경법 및 기타 법률에 따라 폐기해야 되는 의무가 있습니다. 고객이 최초 구매를 할 때 NRHDD 및/또는 NRSSD 서비스를 포함시키지 않은 경우, 고객은 반납된 디스크 드라이브에 들어 있을 수도 있는 비밀 데이터와 관련되어 발생할 수 있는 모든 클레임과 채무로부터 FireEye를 면제해야 합니다.

NRHDD와 NRSSD의 서비스 기간

NRHDD와 NRSSD 서비스는 연간 또는 다년간 제공되고 다음의 사항들을 준수해야 합니다.

  • 어플라이언스에 대해 구매한 지원 서비스와 조건이 유사해야 합니다.
  • 소유하고 있는 모든 어플라이언스에 대해 NRHDD 및/또는 NRSSD 서비스를 구매해야 합니다.

소유하고 있는 어플라이언스의 전체 개수를 고려해서 맞는 수량을 구매해야 합니다.

NRHDD 및 NRSSD 서비스는 FireEye 지원 프로그램들 중 하나와 함께 구매해야 합니다. 현재 FireEye 지원 프로그램에 가입하지 않은 고객들은 NRHDD와 NRSSD 프로그램을 받을 수 없습니다.

사전 교체

사전 교체가 가능한 경우, 반품 전에 부품 번호, 일련 번호, 수량 및 반품 사유, 상세 고장 증상 및 기타 요청된 관련 정보 등을 지원 케이스에 기록하여 제품 결함에 대해 정확히 확인할 수 있어야 합니다. FireEye에서 결함 사항에 대해 확인한 후, 고객은 FireEye로부터 RMA 번호를 받게 됩니다. 새로 교체되는 어플라이언스의 맞춤 구성 설정이 필요하지 않으며 외부 원인으로 인한 배송 지연이 발생하지 않는 경우, FireEye가 RMA 번호를 발급한 후 다음 업무일 내에 고객에게 배송합니다. 교체 하드웨어는 FireEye의 상황에 따라 새 하드웨어 또는 새 하드웨어와 유사하거나 더 나은 수준의 수리된 제품으로 제공될 수 있습니다. FireEye는 교체 하드웨어를 고객에게 배송하는 데 발생하는 운송비를 부담하지만, 전달 이후 발생할 수 있는 분실 또는 손상에 대해서는 고객이 책임지게 됩니다. 고객이 구매한 지원 프로그램은 결함 하드웨어에서 새로 교체받은 하드웨어로 승계됩니다. 고객이 FireEye로부터 교체 하드웨어를 수령한 후 업무일 기준 5일 이내에 결함 하드웨어를 원래의 포장재 또는 그에 상응하는 재료로 포장하고, RMA 번호를 포장 외부에 쓰고, 결함 있는 하드웨어를 FireEye가 지정한 운송 업체를 이용 및 FireEye의 지시에 따라 불량 하드웨어를 올바르게 포장한 경우 FireEye로 반환해야 하고 비용은 FireEye가 부담하게 됩니다. FireEye가 배송비를 지불해야 하는 경우를 제외하고 적절한 보험에 가입된 FireEye의 지정 시설까지 FOB 조건으로 배송해야 합니다. 고객은 해당하는 RMA 양식과 FireEye 고객 지원 서비스에서 요청하는 문서 또는 정보를 반환하는 하드웨어와 함께 제출해야 합니다. 고객은 운송 중 해당 하드웨어의 분실 또는 손상에 대한 위험이 따를 수 있다는 것은 인지하고 있어야 합니다. 결함 하드웨어에 대한 소유권은 FireEye가 수령하는 즉시 FireEye에로 귀속됩니다. 교체 하드웨어가 제공되고 고객이 FireEye로부터 교체 하드웨어를 수령한 후 업무일 기준 10일 이내에 결함 하드웨어를 FireEye에 반환하지 못할 경우, FireEye는 고객에게 청구할 수 있으며 고객은 현재 정가를 기준으로 교체용 제품에 대한 비용을 지불해야 합니다.

지원 조건

고객이 FireEye 제품을 FireEye 공식 리셀러(‘리셀러’)를 통해 구매할 경우, 위에 설명한 지원 서비스 프로그램을 구매하여 이용할 수 있게 됩니다. 이는 고객이 (a)지원되는 제품의 원 구매자이고, (b)구매 시에 FireEye에 사실 그대로의 정확하고 완전한 최신 정보를 제공하고, (c) 이 정보가 오류 없이 정확하며 완전한 최신 상태로 꾸준히 관리 및 업데이트하는 것을 전제로 합니다.

지원 서비스는 모든 갱신 기간을 포함하여 지원 서비스 기간(‘지원 기간’) 동안 고객이 구매한 지원 프로그램에 준하여 제공됩니다. 지원 기간 동안 FireEye는 다음을 제공합니다.

  • 소프트웨어 업데이트 - FireEye는 고객에게 지원되는 제품에 대한 사소한 기능 향상이 포함된 버그 수정, 유지보수 패치 및 신규 릴리스(‘업데이트’)에 대해 통지합니다. FireEye는 지원되는 제품의 특정 릴리스를 상황에 따라 업데이트 사항으로 포함할 수 있습니다. FireEye는 지원 제품의 릴리스에 대해 (i)FireEye가 판단하는 바에 따라 해당 제품에 대해 주요 기능 향상을 포함하거나, (ii)지원 제품에서 지원되지 않는 기능을 추가하는데 따른 비용을 청구할 수 있습니다.
  • 소프트웨어 오류 수정 - FireEye는 FireEye로 기인된 지원 제품의 소프트웨어와 관련된 모든 재현 가능한 프로그래밍 이슈들을 수정하기 위한 이슈별 심각도에 맞게 적절한 지원을 하지만 지원 제품의 모든 이슈 사항들을 해결할 의무는 없습니다. 프로그래밍 오류가 발견된 경우, 고객은 FireEye에 서면으로 알리고 FireEye가 오류를 찾고 재현하기에 충분한 정보를 제공합니다. FireEye는 FireEye로 인해 발생된 것이 아닌 모든 오류에 대해서는 수정해야 하는 책임이 없습니다. FireEye가 원인인 오류들은 수정되기 전 상태의 지원 제품에서 FireEye가 재현 가능한 오류를 말합니다. 최신 지원 제품 릴리스에서 특정 오류가 수정된 것으로 확인된 경우 FireEye는 이전 지원 제품 릴리스에서는 해당 오류를 수정할 의무가 없으며 고객이 현재 지원되는 제품 릴리스로 업그레이드해야 수정 사항이 적용됩니다.

고객 책임사항

  • 지원 서비스 요청 - 지원 요청 시, 고객은 (i)관련 지원 제품의 운영 체제(‘OS’) 버전, 제품 모델 및 일련 번호를 포함한 자세한 이슈 내용과 해당 문제를 해결하기 위해 이미 시도해 본 문제 해결 방법에 대한 자세한 설명, (ii)자세한 시스템 로그 파일, (iii)FireEye가 지원 서비스를 제공할 목적으로 필요에 따라 인터넷을 통해 제품에 액세스할 수 있는 구성 정보 및 로그인 정보와 FireEye가 원격 접속을 하는 데 필요한 권한, (iv)해당 환경의 대한 상세 변경 사항, (v)고객의 고유 ID, 계정 ID 또는 기타 FireEye가 고객에게 할당한 고유 식별자를 FireEye에 제공할 수 있도록 준비해야 합니다. 고객은 FireEye가 지원하기 위해 요청하는 필요로 하는 일부 또는 모든 정보나 액세스 권한을 제공하지 못할 경우, FireEye의 대응이 지연될 수 있으며, FireEye의 지원 업무가 저해되고/되거나, 잘못된 방식으로 지원 프로그램이 이행될 수 있다는 점을 인지해야 합니다. FireEye는 FireEye가 원인이 아닌 발생된 지연 및 지원 업무 수행 불능 상태에 대해서는 책임을 지지 않습니다.
  • 고객 지원 - 고객은 (i)고객사의 물리적 환경이 FireEye에서 요구하는 모든 시스템 환경 사양에 부합하는지 확인하고, (ii)지원 요청 시 FireEye의 절차를 따르며, (iii)질문에 답하거나 지원 제품과 관련하여 고객이 보고하는 문제를 해결하기 위해 필요한 모든 담당자와 합리적인 수준으로 연락을 취할 수 있도록 하고, (iv)FireEye가 제공하는 모든 업데이트 및 오류 수정 사항을 즉시 구현하고, (v)해당되는 경우 필요한 타사 소프트웨어의 FireEye 지원 버전을 유지 관리하며, (v)제품 사용 중지 또는 제품이 원래 배송된 위치에서 다른 위치로 이동시키는 경우 FireEye에 즉각적으로 알립니다. 고객은 지원 요청 이전에 내부적으로 먼저 해결하기 위해 적절한 시도를 해 봐야 합니다. 지원 기간 동안 FireEye는 고객의 지원 제품 사용에 대한 정보와 FireEye와의 커뮤니케이션 내용을 수집할 수 있으며, 이 정보에는 이메일 주소를 비롯한 개인 정보가 포함될 수 있습니다. 고객은 FireEye의 지원 조건에 따라 FireEye가 고객의 지원 제품 사용 및 FireEye와의 커뮤니케이션과 관련하여 생성된 통계 데이터를 활용하는 데 동의합니다. 단, 이는 그러한 커뮤니케이션 및 수집된 개인 데이터의 소스 또는 콘텐츠를 제3자에게 공개하지 않는 것을 전제로 합니다. FireEye에 최신 위치 및 사용 정보를 제공하면 지원 서비스를 보다 정확하게 받을 수 있게 됩니다.
  • 담당자 - 고객은 위에 명시된 지원 프로그램에 따라 조직 내에서 FireEye의 창구로써 라이브 채팅, 웹, 전화, 이메일, FireEye 커뮤니티 등 FireEye의 지원 채널을 통해 지원을 받을 지정된 수의 담당자를 지정합니다. 지정된 고객 측의 담당자는 제품에 대해 적절한 교육을 받고 충분한 기술적 전문 지식, 교육 및 경험이 있는 사람이어야 합니다. 고객의 모든 지원 문의는 해당 담당자를 통해 시작됩니다.

제외 사항

FireEye는 (i)고객이 제공된 지원 제품의 모든 업데이트 사항을 구현하지 않은 경우, (ii)적합한 설치 환경을 제공하지 않은 경우, (iii)FireEye 외에 고객 또는 제3자가 제품에 대해 변경, 수정, 기능 향상 또는 추가 작업을 수행한 경우, (iv)설계된 사용 방식 또는 목적과 다른 지원 제품을 사용한 경우, (v)사고, 남용, 부주의, 무단 수리, 불충분한 유지보수 또는 제품의 오용이나 제품의 재배치(FireEye 배송 컨테이너 이외의 방법을 사용함에 따라 발생한 손상을 포함하되 이에 국한되지 않음), (vi)환경 사양을 벗어난 제품의 운영, (vii)FireEye가 제공하지 않은 다른 제품과의 지원 제품 연동, (viii)해당 지원 제품에 대해 지정된 하드웨어 플랫폼 이외의 시스템에서 지원되는 제품을 사용할 경우 또는 (ix)지원되는 제품과 관련한 소프트웨어 이외의 소프트웨어를 이용하여 지원 제품에 사용되는 데이터베이스에 데이터를 입력하면서 발생된 문제와 관련하여 지원할 의무 또는 책임이 없습니다. FireEye는 지원되는 OS GA 버전의 수에 관계없이 FireEye OS의 모든 정식 출시(‘GA’) 버전을 GA 릴리스 날짜로부터 최소 1년간 지원합니다. 또한 FireEye는 GA 릴리스 날짜로부터의 경과 시간에 관계없이 2개의 최신 OS GA 버전을 지원합니다. 경우에 따라, FireEye의 해당 서비스의 당시 요금 및 정책에 따라 위에 명시되지 않은 다른 OS 버전 또는 기타 문제에 대한 지원을 받을 수 있습니다. FireEye의 전체 제품 단종 정책은 여기에서 확인할 수 있습니다.

개인정보 보호

FireEye는 유럽 위원회의 표준계약조항에 동의합니다. 이는 FireEye 제품을 제공하는 과정에서 미국으로 전송되는 EU 데이터의 적절한 데이터 보호 수준을 보장하기 위한 것입니다. 고객과 FireEye 간의 별도 계약이 개인정보 보호에 관해 보다 엄격한 요건을 제공하는 경우 그와 같이 더 엄격한 요건이 우선됩니다.

만료된 지원 및 업그레이드된 지원 서비스

  • 만료된 지원 서비스 - 지원 서비스가 만료된 후, 해당 제품에 대한 지원 서비스의 지속 여부를 선택할 수 있습니다. 단, 이 경우 (i)고객은 지원 종료 후 경과된 기간과 갱신 지원 조건에 대한 요금을 지불하는 데 동의하고 (ii)FireEye 또는 지정 리셀러의 판단에 따라 해당 제품이 정상적으로 작동하는 상태여야 합니다.
  • 지원 프로그램 업그레이드 - 지원 기간 중 언제든지 고객은 (i)FireEye에 업그레이드 의사를 알리고 (ii)서면으로 당시의 관련 지원 서비스 이용 약관에 동의하고 (iii)FireEye 또는 관련 FireEye 리셀러에 업그레이드된 해당 지원 서비스에 대한 추가 지원 요금을 지불함으로써 FireEye의 상위 지원 서비스로 업그레이드할 수 있습니다.

문의하기

더 자세한 정보를 원하시면 FireEye Korea에 문의하거나 다음의 전화번호로 연락해 주십시오.

미국: 1 877-347-3393(877-FIREEYE)
영국: 0-808-178-0483(톨프리)
미국/영국 외 지역: +1-408-324-9400
또는 FireEye 지역 사무실